Prevención en la contratación telefónica

Resulta habitual y, podríamos asegurar que ya hemos normalizado, recibir llamadas telefónicas en las que una persona intenta vendernos una nueva tarifa de luz o de gas. Este tipo de llamadas se trataron de regular a través de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones.

Este cuerpo legal recoge en su art. 66.1 el derecho a la protección de datos personales y la privacidad en relación con las comunicaciones no solicitadas. Los cambios que se introducían se orientaban a las llamadas comerciales realizadas por una persona y no a las que se realizan con sistemas de marcación automática sin intervención humana (por ejemplo, con un mensaje pregrabado).

El problema que ha ido surgiendo desde su aprobación y entrada en vigor, son las trampas o trucos que se usan para esquivar esta legislación. Para tratar de reparar esta situación, el Gobierno ha propuesto una nueva medida para evitar estas llamadas. En concreto, la propuesta se dirige a prohibir que se pueda contratar la luz y el gas a través de una llamada telefónica, con la única salvedad de que sea el propio consumidor quien llame a la compañía para contratar el servicio o pedir información sobre éste.

Esta propuesta se hace mediante un proyecto de Real Decreto por el que se aprueba el Reglamento General de Suministro y Contratación y, a través del cual se establecen las condiciones para la comercialización, agregación y la protección del consumidor en energía eléctrica.

A través del art. 13.z) del Reglamento citado, se establece que:

“El comercializador no podrá realizar publicidad ni prácticas de contratación no solicitadas por el usuario por vía telefónica, salvo que exista una petición expresa por parte del consumidor o la llamada sea originada por su propia iniciativa. En estos casos, el comercializador deberá grabar la totalidad de la llamada, (…)”.

En definitiva, lo que pretende este Reglamento es lo que se recoge en el art. 13.aa), que es cumplir con las obligaciones de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales y demás normativa de protección de datos de carácter personal. Asimismo, y de la misma manera esta obligación, se recoge en el art. 22.ab) para las empresas que presten servicios de agregación independiente. La agregación consiste en una actividad que combina múltiples consumos o electricidad generada para su venta o compra. En concreto, el agregador independiente es aquel participante en el mercado que presta servicios de agregación y que no está relacionado con el comercializador del consumidor.

Como se mencionaba al principio del presente artículo, las empresas buscan sus trucos para poder ofrecer el servicio, por ejemplo, las comercializadoras de gas y luz, atendiendo a que la Ley General de Telecomunicaciones solo establecía que no se podían recibir llamadas con fines de comunicación comercial, se acogían al hecho de que no se prohibía de forma expresa la contratación de suministros.

Sin embargo, con la publicación para audiencia e información pública del Proyecto de Real Decreto por el que se aprueba el Reglamento General de Suministro y Contratación, se pretenden reforzar las garantías de los usuarios en relación con su derecho a no recibir llamadas comerciales no solicitadas y se protege a los usuarios de las posibles contrataciones telefónicas fraudulentas.

Todo este refuerzo normativo se traduce en lo siguiente:

Las llamadas para poder contratar los servicios de consumo eléctrico o de gas deberán ser llevadas a cabo por el usuario.
Se mantiene que las llamadas comerciales sólo podrán efectuarse a los clientes en el caso de que éstos hayan prestado su consentimiento expreso.
En el caso de que la empresa quiera justificar su interés legítimo para realizar las llamadas comerciales, deberán haber tenido una relación previa con la persona a través de la cual esta haya adquirido sus productos o servicios y, además, los que la empresa quiera ofrecer deberán ser similares a los que se hubieran contratado de forma previa.
En el caso de que la relación contractual ya no esté vigente y no se hayan realizado más solicitudes por parte del interesado en el último año, la empresa no podrá llamarlo.
En el caso de que la persona esté registrada, previamente, en un sistema de exclusión publicitaria (Lista Robinson) sólo se podrán hacer las llamadas si se ha prestado un consentimiento expreso para ello.
En el caso de que se haya otorgado el consentimiento para que se puedan recibir este tipo de llamadas, al inicio de ellas, se deberá informar sobre la identidad de la empresa o de la persona por cuenta de la cual están llamando, se indicará la finalidad comercial de la llamada y la posibilidad de revocar el consentimiento o ejercer el derecho de oposición. Se debe tener en cuenta que todas las llamadas deberán grabarse.

En el caso de que el usuario quiera protegerse más en relación con las llamadas comerciales debe anticiparse y tratar de aplicar mecanismos de prevención como, por ejemplo:

Registrarse en la Lista Robinson. En el caso de que el usuario reciba llamadas a pesar de estar en la Lista, podrá plantear una denuncia ante la AEPD. Para poder plantear la reclamación se deberá adjuntar el certificado de estar inscrito en esta Lista que se puede obtener directamente en el área de usuario de la web de la lista sin ningún coste.
Controlar a quién y para qué se da el consentimiento expreso cuando el usuario se suscribe a sitios o servicios en Internet.
Ejercer los derechos que la normativa de protección de datos otorga a los interesados: acceso, rectificación, oposición, supresión (“derecho al olvido”), limitación del tratamiento, portabilidad y de no ser objeto de decisiones individualizadas.
Una vez que se ejercen los derechos, reclamar ante la AEPD para lograr que las empresas que se saltan la normativa de protección de datos, acaben siendo investigadas y, en su caso, multadas, lo cual supone un incentivo bastante mayor para ellas en aras a dejar de saltarse la ley.

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